Los programas de fidelización han servido bien a las aerolíneas durante décadas. Pero las nuevas tecnologías y una nueva generación de viajeros están cambiando las reglas. Los jóvenes tienen los medios y el deseo de viajar como nunca antes, ahora el segmento de viajeros más grande de la región de Asia-Pacífico, y el desafío está en el fin de que las aerolíneas cumplan con sus expectativas de experiencias personalizadas, ofertas y compromiso.
A medida que la diferencia de precio y servicio continúa disminuyendo, las aerolíneas necesitan revisar sus estrategias de fidelización de clientes, y no solo sus programas de fidelización. La mayoría de las veces el programa ni siquiera es el problema, pero la lealtad del cliente si lo es. Los viajeros ahora cambian y compran con marcas con más frecuencia que nunca.
Para descifrar el código sobre la lealtad de los clientes, las aerolíneas necesitan repensar un enfoque único que se adapte a todos los puntos y ofrecer recompensas y experiencias que sean relevantes para cada viajero y su viaje.
Deben poner a trabajar su Big Data
Tradicionalmente, la lealtad del cliente se ha medido en función de la relación de un cliente con una marca en particular. Sin embargo, la investigación ha invertido este concepto en los últimos años y, en su lugar, sugiere que las marcas necesitan utilizar datos y tecnología para demostrar que les importa y entienden a sus clientes.
Los consumidores saben que las marcas tienen datos sobre ellas. De hecho, el 78 por ciento de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para adaptar la información en función de sus comportamientos y preferencias anteriores, a cambio de compromisos y recompensas relevantes y personalizados, y para ser tratados de una manera única y especial.
Con acceso a los viajes y gastos de los clientes, así como a los datos de los miembros de fidelización, las aerolíneas pueden obtener información sobre por qué sus clientes viajan y cuáles son sus limitaciones, y luego actuar en función de ellos. Este paso es crucial para anticipar sus necesidades, ya que incluso dentro del mismo viaje, puede haber diferentes razones para viajar y las prioridades pueden cambiar.
Tomemos, por ejemplo, un viajero de negocios. El vuelo de salida es funcional y el horario es extremadamente importante; pagar $100 menos, pero mover dos horas para el cliente no vale la pena. Pero esto podría cambiar en el vuelo de regreso; podría haber una necesidad emocional, ya que necesitan llegar a casa y llegar a descansar.
Un padre que viaja con tres niños pequeños necesita que todo este pre-planificado y sea simple. Esta familia viajeras podría poner más valor en los arreglos de equipaje de mano y asientos, y no tanto en obtener obtener acceso al club y un ascenso de clase de asiento. Esto, sin embargo, podría ser deseable para una pareja joven que se embarca en su escapada anual.
A medida que las aerolíneas reconsideran sus estrategias de fidelización, deben entender que los datos facilitan la personalización teniendo en cuenta los valores y hábitos de sus clientes.
Clientes sastisfecho es igual a cliente fidelizado
Para aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes, las aerolíneas necesitan eliminar cualquier momento negativo del recorrido del cliente y, cuando sea posible, incluso traer algunos momentos de sorpresa y deleite. Sin embargo, con la mayoría de los viajeros volando sólo una vez al año, las aerolíneas necesitan encontrar una manera de llenar los vacíos en el viaje del cliente.
Solo el día del viaje, hay varios puntos de contacto entre los pasajeros, incluida la interacción cara a cara con el personal en tierra y aire. Capturar estos conocimientos de los empleados y combinarlos con datos disponibles públicamente, como previsiones meteorológicas, puede ofrecer lo que los viajeros necesitan saber en el momento y lugar adecuados, al tiempo que anticipa y mitiga los problemas antes de que surjan.
No más que en tiempos de interrupción. Los clientes saben que los retrasos y cancelaciones son inevitables durante el viaje, pero la forma en que las aerolíneas liman con estas situaciones determinará cuán positiva es su experiencia. Las aerolíneas necesitan armar a sus empleados con tecnología que les dé una visión completa del pasajero para evaluar su situación y requisitos, y permitir una reserva rápida para clientes de alto valor.
El uso de datos contextuales para crear momentos de sorpresa y deleite también puede permitir a las aerolíneas construir una conexión auténtica con los viajeros. Ya sea que ofrezca incentivos de cumpleaños personalizados que recuerden al viajero lo genial que fue el viaje del año pasado, con nuevas sugerencias de destino o actualizando a los clientes repetidos; los viajeros aprecian este nivel de compromiso y personalización uno a uno.
Por supuesto, nada de esto es posible sin una plataforma que permita a las aerolíneas capturar, analizar y actuar sobre grandes volúmenes de datos de clientes en tiempo real. La nueva tecnología y las asociaciones estratégicas pueden ayudar a llenar los puntos ciegos del cliente, reducir puntos débiles y llevar la experiencia del viajero al siguiente nivel.
En última instancia, la lealtad del cliente se reduce a construir una conexión significativa con el cliente. Reconocer sus necesidades y valores y mejorar su experiencia de viaje es una manera de demostrar a los clientes que los entiende y se preocupa por ellos. Cuando se haga eso, ganarán sus corazones, mentes y lo que que más les interesa, sus gastos.
