Para llevar a cabo su visión, misión, objetivos y metas, cada hotel requiere una estructura formal conocida como estructura organizativa. La estructura define la distribución de responsabilidades y autoridad de la empresa entre su personal directivo y sus empleados.
Así se establece la forma y el alcance de las funciones, el poder y las responsabilidades, y determina cómo fluye la información entre los diferentes niveles de organización. Esta estructura depende enteramente del objetivo de la organización y de las estrategias elegidas para alcanzarlos.
La forma más común de representar la estructura de la organización es a través de un layout. Cada hotel es diferente y tiene características únicas, por lo que los organigramas de los hoteles varían entre sí, pero siempre la estructura de la organización depende del tamaño y la función del mismo.
Algunos hoteles pueden alquilar su punto de venta a otra empresa o pueden emplear a otra agencia para operar servicios de restaurante o limpieza. En tales casos, esas porciones no formarán parte del organigrama del hotel, ya que se tercierizarían.
A continuación se presenta un organigrama representativo de un hotel comercial:
Departamentos principales de Hotel
La organización de un hotel hoy en día es muy compleja y comprende varios departamentos o áreas. El número de departamentos varía de un establecimiento a otro, pero hay algunos que son core del negocio (osea que son esenciales).
Todos los departamentos pueden tener sus propios gerentes, reportando al gerente general y su director principal. Las áreas de los hoteles se dividen inicialmente como departamentos de ingresos o departamentos de soporte:
Áreas de obtención de ingresos: son departamentos operativos que venden servicios o productos al huésped, generando así directamente ingresos para el hotel. Estos departamentos incluyen recepción, comida y bebida, y tiendas operadas por hoteles.
Áreas de apoyo o staff: son los que ayudan a generar ingresos indirectamente al desempeñar un papel de apoyo en los departamentos de ingresos del hotel. Estos incluyen recursos humanos, mantenimiento, compra, limpieza, etc.
Los distintos departamentos de un hotel se describen a continuación:
1) Habitaciones
En un gran hotel, los departamentos de limpieza, recepción y mantenimiento están bajo la división de habitaciones. Estos departamentos juntos son responsables de mantener y vender la habitación en un hotel. En la mayoría de hoteles, estos son los departamentos que directa o indirectamente generan más ingresos que otros departamentos. Esto se debe a que la venta de habitación constituye un mínimo del 50 % de ingresos de un hotel.
El mayor margen de beneficio de un hotel proviene de la habitación porque una habitación, una vez hecha, se puede vender una y otra vez. La división de la sala está encabezada por el gerente de la división de la sala a quien el gerente de la oficina de recepción, ama de llaves ejecutiva, y muy a menudo el informe de ingeniero jefe.
2) Limpieza
El departamento de limpieza es responsable de la limpieza y el mantenimiento de las zonas frontales de la propiedad, así como de la parte trasera para que aparezcan tan frescas y estéticamente atractivas como en el primer día en que la propiedad del hotel abrió sus puertas. Esta área está encabezada por el ama de llaves ejecutiva o, en hoteles de cadena, el director/gerente de limpieza.
3) Recepción
Encabezado por el gerente de la oficina, es el departamento operativo que se encarga de dar la bienvenida y registrar a los huéspedes, asignando las habitaciones y ayudando a los huéspedes a realizar su check-out. Los servicios como conserje y operadores son parte del departamento de recepción.
4) Mantenimiento
Esta área también llamada departamento de ingeniería y mantenimiento, está encabezado por el ingeniero jefe o el director de mantenimiento. El departamento es responsable de todo tipo de trabajos de mantenimiento, reparación e ingeniería en equipos, máquinas, accesorios, necesario para llevar adelante al hotel en forma diaria.
5) Alimentos y Bebidas
El departamento de comida y bebida incluye restaurantes, bares, cafeterías, banquetes, servicio de habitaciones, cocina y panadería. El departamento está encabezado por el director. Mientras que los restaurantes, bares, cafeterías, banquetes, y la sala se pueden agrupar específicamente bajo el departamento de servicio A&B, encabezado por el gerente, la cocina y la panadería entran en el departamento de producción, encabezado por el chef ejecutivo.
6) Recursos Humanos
El área de recursos humanos, está encabezado por el gerente de recursos humanos. Las contrataciones, la orientación, la capacitación, el bienestar y la compensación de los empleados, las leyes laborales y las normas de seguridad para los hoteles son competencia de este departamento.
El área de formación es un departamento auxiliar del departamento de RRHH. Esto está encabezado por el director de formación, que asume la tarea específica de orientación y formación de los nuevos empleados, así como capacitar a los ya existentes.
7) Ventas y Marketing
Un hotel grande puede tener tres o más empleados en este departamento, mientras que un pequeño hotel puede trabajar con un solo empleado. La función de este departamento es variada: ventas, relaciones personales, publicidad, obtención de MICE (reunión, incentivo, conferencia y exposición) de negocios e investigación de mercado.
Todas estas funciones conducen al objetivo común de vender el producto del hotel, es decir, las habitaciones y los servicios del hotel mediante la creación de nuevos clientes, y el mantenimiento de los habituales clientes (ejemplo con el sistema de puntos).
8) Departamento de Compras
Está dirigido por el gerente de compras, que, en algunas propiedades, puede informar al controlador financiero. La contratación de todos los inventarios departamentales es responsabilidad del departamento de compras. En la mayoría de los hoteles, las tiendas centrales son también parte de esta área.
9) Control Financiero
Está encabezado por el controlador financiero, que es responsable de los procedimientos de control de inventario. El controlador financiero, junto con el director general, es responsable de finalizar los presupuestos preparados por los jefes de otros departamentos.
Las cuentas del hotel también son mantenidas por el departamento de controles. Las actividades contables incluyen realizar pagos contra facturas, facturación, cobro de pagos, generar estados de cuenta, gestionar transacciones bancarias, procesar los datos de nómina de los empleados y preparar los estados financieros del mismo hotel.
10) Departamento de Seguridad
Está dirigido por los jefes de seguridad, el departamento de seguridad es responsable de salvaguardar los activos, huéspedes y empleados del hotel.
Sus funciones incluyen la realización de simulacros de incendio, el monitoreo de equipos de vigilancia y la patrullaje de la propiedad, para evitar todo tipo de siniestros.
